eRzecznik to wirtualny przedstawiciel marki, który swoje działania skupia w Internecie. Jest to człowiek, który działa jawnie i zawsze stara się zbudować pozytywny wizerunek dookoła marki dla której pracuje.
Zalety posiadania eRzecznika
Posiadanie człowieka o takiej funkcji ma wiele zalet. Przede wszystkim jest to osoba, która dba o dobry kontakt z klientami. W szczególności zajmuje się tymi nowymi, którzy podejmują pierwsze decyzje zakupowe. Kolejne zalety to pojawienie się wszędzie tam, gdzie toczą się rozmowy o danej marce. Dzięki specjalnym narzędziom można wyśledzić dyskusje, komentarze, jakie pojawiają się w różnych miejscach w sieci. Jego aktywność sprawia, że o firmie mówi się dobrze, jeżeli chodzi o komunikację – nawet, jeżeli jest ona atakowana w sposób negatywny. To właśnie wtedy najbardziej przydaje się eRzecznik – kiedy następuje kryzys marki.
Negatywne komentarze
Kryzys może nadejść z najmniej oczekiwanej strony. Po wielu latach hossy nadejdzie moment, który zepsuje nam cały obraz. Klienci zaczną się od nas odwracać. Zresztą nie tylko wtedy przydaje się eRzecznik, który stara się załagodzić całą sytuację. Świat jest już tak skonstruowany, że chociażby nie wiadomo co się działo, na wielu klientów zawsze trafi się jedna osoba, która nie będzie zadowolona z usług. Dlaczego? No bo po prostu tak jest. eRzecznik musi również reagować na takie pojedyncze, negatywne komentarze pojawiające się w sieci, dzięki czemu ma szansę na rehabilitację w oczach tego klienta, jak również wielu innych czytających owe opinie.
Wyjaśnienie sprawy
Należy wiedzieć jak reagować, aby nie spowodować jeszcze większego kryzysu marki. eRzecznik jako przedstawiciel musi dążyć do wyjaśnienia sprawy. Pamiętajmy o jednej bardzo ważnej rzeczy – KULTURA! Dla wszystkich osób, niezależnie od tego co piszą, należy być miłym. Okazywanie emocji negatywnych nie pomoże. Nie można pozostawiać zarzutów bez odpowiedzi. Chociaż na usta cisną się niecenzuralne słowa, tylko spokojna i wyważona rozmowa jest w stanie zdziałać cuda – w szczególności, jeżeli będzie toczyła się na oczach innych użytkowników sieci.
Forma wypowiedzi
Na wszystkie zarzuty, jakie skierowane w stosunku do marki, eRzecznik musi odpowiadać rzeczowo stosując odpowiednią formę wypowiedzi. Zawsze należy okazać szacunek – nawet, jeżeli dyskutujemy z nastolatkiem. Obowiązuje forma “pan”, “pani”, dzięki czemu pokażemy, że niezależnie od wszystkiego szanujemy drugą osobą. Z nikim nie jesteśmy per “Ty”. Klienci lubią kiedy daje im się poczucie szacunku. Wypowiedzi można kierować po imieniu, nicku, z przedrostkami pani, pan. Skoro to pani Marysia kieruje do nas swoje zarzuty, to owej pani odpowiadajmy oznaczając ją (jeżeli się da), cytując owej pani odpowiedź w kolejnym komentarzu lub po prostu klikając odpowiedz zaraz pod jej komentarzem.
Jeżeli doskonale wiemy, że zarzuty, jakie są kierowane do marki są bezpodstawne, należy przedstawić dowód – rzetelny, dzięki czemu będzie można odeprzeć atak.
Poważny styl pisania obowiązuje przez cały czas trwania dyskusji. Nie można pozwolić sobie na swobodny ludzi – nawet wtedy, kiedy klient sobie na niego pozwala.
Starajmy się załatwić sprawę na forum, na koncie społecznościowym, itd. Dzięki temu inni klienci zobaczą, że wszelkie skargi kierowane pod adresem marki zawsze są wyjaśniane do oporu. Jeżeli się nie da – zaproponujmy kontakt prywatny w celu wyjaśnienia poszczególnych problemów.
Oficjalne przedstawicielstwo marki zobowiązuje. Jeżeli ktoś zaniedba to stanowisko, to marka zacznie tracić. Zamiast pozytywnego wizerunku, będzie odwrotnie. Każdy eRzecznik musi zawsze odpowiadać na zarzuty marki. Nigdy nie można ignorować klientów, ponieważ jeden komentarz, który zostanie pominięty w przyszłości może wszystkie marki drogo kosztować.